Lessons in Leadership #106: Over oordelen en vertrouwen

Er spelen in dit geval verschillende belangen:

De interne klanten
De interne klanten lopen in hun werk tegen een probleem aan waarvoor ze de hulp nodig hebben van de betreffende medewerker. Als de medewerker niet op hun verzoek ingaat, kunnen zij het werk dat zij doen voor de externe klanten van de organisatie minder goed uitvoeren dan ze zouden willen. Vanuit dat oogpunt is het niet onbegrijpelijk dat zij proberen verhaal te halen bij de leidinggevende. Niet geschoten altijd mis.

De medewerker
De medewerker onderkent de problemen van de interne klanten, maar is door de reorganisatie en de bezettingsproblemen niet in staat tot het bieden van de gevraagde hulp. Er zijn op dit moment gewoonweg teveel vragen en wensen voor de beschikbare capaciteit. De medewerker heeft de situatie uitgelegd: ingaan op wensen van de ene klant die buiten de 'normale dienstverlening' vallen, betekent andere klanten tekort doen bij de 'normale dienstverlening' waar zij recht op hebben.

De leidinggevende
De leidinggevende heeft de eindverantwoordelijkheid over de dienstverlening van de afdeling aan de interne klanten. Zij erkent (net als de medewerker) dat door de capaciteitsproblemen van haar afdeling uiteindelijk de externe klant minder goed bediend wordt dan wenselijk zou zijn. Het is dus haar opdracht om de 'schade' zoveel mogelijk te beperken. Ze heeft er daarnaast belang bij dat de interne klanten ook begrip hebben voor de problemen van de afdeling, zodat ze niet voortdurend de medewerkers overvragen. Ze moet er bovendien voor waken door het ingaan op het verzoek van de interne klant niet de positie van de medewerker te ondermijnen. Hij heeft immers vanuit zijn inhoudelijke kennis van zaken aangegeven op dit moment niet op de vragen van de interne klanten in te kunnen gaan.

En stel nou dat de leidinggevende door haar minder goede inhoudelijke overzicht inderdaad geneigd zou zijn de wens van de interne klant te honoreren? Mijn advies aan haar zou zijn:

Gesprek
Ga in op het verzoek voor een gesprek van de interne klant. De samenwerking tussen de afdeling en de interne klanten is er immers niet bij gebaat de communicatie op voorhand af te wijzen. Ook al zou dat voor de medewerker een duidelijke blijk van steun voor zijn wijze van handelen zijn.

Check
Breng de medewerker op de hoogte over het gesprek en informeer je over alle ins and outs met betrekking tot de wens van de interne klant, de reden van afwijzing en de context waarbinnen de medewerker zijn afweging heeft gemaakt. Check vervolgens wat het eventueel alsnog honoreren van het verzoek van de interne klant voor gevolgen zou hebben voor de afdeling, de belasting van de medewerker en andere collega's en de inzet voor andere interne klanten. Mocht uit dat gesprek met de medewerker blijken dat de interne klant wellicht toch enigszins tegemoet gekomen zou kunnen worden, nodig de medewerker dan altijd uit voor het overleg met de klant en laat de medewerker het 'inhoudelijke woord' voeren.

Bewust
Maar mocht je deze laatste keuze willen maken, wees je dan enorm bewust van de gevolgen die dat besluit zou kunnen hebben voor de positie van je medewerker en het precedent dat je schept. Het beeld zou namelijk kunnen ontstaan dat een 'nee' van de medewerker, ondanks zijn inhoudelijke kennis van zaken niet veel waard is. Dat zou een effect kunnen hebben op de motivatie van de medewerker die zich niet gesteund voelt door zijn leidinggevende. Daarnaast zouden andere interne klanten zich impliciet uitgenodigd kunnen voelen het voortaan ook maar eens hogerop te zoeken. Met als gevolg dat de leidinggevende zich naast een gedemotiveerde medewerker ook nog eens allerlei extra werk op de hals haalt. Wat hij immers eerder aan beslissingsbevoegdheid aan zijn medewerker had gedelegeerd (die daartoe ook over de benodigde kennis beschikt), daarover moet hij nu elke keer zelf een knoop doorhakken.

Kortom (om maar eens een oud-Chinese zegswijs te verzinnen): 
Wie zijn medewerker vertrouwen geeft te oordelen, maar vervolgens dat oordeel niet vertrouwt, vertrouwt kennelijk onvoldoende zijn eigen oordeel om de medewerker te vertrouwen.